Un chirurgien-dentiste a-t-il le droit de demander un avis Google à ses patients ?

Oui. L'interdiction générale de publicité a été supprimée par le décret n° 2020-1658 du 22 décembre 2020, publié au Journal officiel du 24 décembre. L'article R. 4127-215-1 du code de la santé publique pose désormais le principe de libre communication au public. Inviter un patient à déposer un avis sur sa fiche Google est autorisé : l'avis lui appartient et reste sur une plateforme tierce. En revanche, reprendre ces avis sur son propre site comme argument commercial est visé par l'interdiction des témoignages de tiers, énoncée par le même article. Trois choses restent proscrites : rémunérer un avis, ne solliciter que les patients que l'on sait satisfaits, ou dicter le contenu de ce qui sera écrit.

Peut-on faire supprimer un avis Google qui révèle une information de santé ?

Oui, et c'est l'un des rares motifs que Google accepte rapidement. Un avis mentionnant une pathologie, un traitement ou le motif d'une consultation expose une donnée de santé. Le signalement se fait depuis la fiche d'établissement, en invoquant la divulgation d'informations personnelles. Point essentiel : ne jamais confirmer ni infirmer publiquement ce que l'avis révèle — répondre « je ne vous ai jamais reçu pour cela » constituerait à son tour une divulgation.

Comment répondre à un avis négatif sans violer le secret professionnel ?

En ne confirmant jamais que la personne est patiente. Une réponse conforme reste générale : remercier du retour, rappeler l'organisation du cabinet, proposer un échange direct. Ne jamais mentionner une date de rendez-vous, un acte ou un motif, même pour se défendre, et même si l'auteur les a lui-même cités. Le secret professionnel s'impose au praticien indépendamment de ce que le patient rend public.

Un cabinet dentaire peut-il faire de la publicité sur Google Ads ?

Non. L'article R. 4127-217 du code de la santé publique interdit au chirurgien-dentiste d'obtenir contre paiement un référencement le faisant apparaître prioritairement dans les résultats d'une recherche. C'est l'un des rares points où le décret de 2020 n'a rien assoupli. La visibilité locale se gagne donc autrement : par la fiche d'établissement, la note et le volume d'avis récents.

Que faire d'un avis négatif portant sur mes tarifs ?

Répondez publiquement, sans jamais confirmer que la personne est votre patiente — le secret professionnel s'applique aussi dans une réponse publique. Rappelez le cadre : les tarifs des soins prothétiques sont libres, un devis est remis avant tout acte.

Combien d'avis faut-il pour être visible ?

Il n'y a pas de seuil officiel. En pratique, dans une ville moyenne, les cabinets qui apparaissent dans les trois premiers résultats locaux comptent généralement plusieurs dizaines d'avis. En dessous de dix, la note reste très sensible à un seul mécontent.

Avis Google

Non, vous ne pouvez pas supprimer un avis Google.
Voici ce que vous pouvez faire.

C'est la question que tout praticien se pose devant un avis injuste. La réponse est décevante, mais il vaut mieux la connaître tout de suite : seul l'auteur d'un avis peut le retirer. Google, lui, n'intervient qu'en cas de violation caractérisée de ses règles — et un avis désagréable n'en est pas une.

Aucun prestataire ne peut supprimer un avis Google. Ceux qui le promettent vendent un signalement — celui que vous pouvez faire vous-même, gratuitement, en trois minutes. Et qui échoue dans la grande majorité des cas.

Ce que Google supprime, et ce qu'il ne supprime pas

La distinction est nette, et la connaître évite de perdre du temps.

✓Propos haineux, insultes, contenu sexuel. Supprimés, presque toujours.

✓Informations personnelles. Un avis qui cite le nom d'un autre patient, un numéro de téléphone, une adresse.

✓Avis manifestement faux. Plusieurs avis identiques, un concurrent démasqué, un compte créé le jour même.

✓Erreur d'établissement. L'avis parle visiblement d'un autre cabinet, ou d'un praticien qui n'exerce plus chez vous.

✓Conflit d'intérêts. Un avis déposé par un ancien employé, ou par un concurrent direct.

✗Un avis désagréable mais sincère. « Une heure d'attente », « accueil froid », « je n'ai pas compris les explications » : c'est une opinion, et elle est protégée.

✗Un avis sans texte, réduit à une étoile. Rien ne permet de le contester, et c'est le plus frustrant.

✗Un avis d'un patient que vous ne reconnaissez pas. Google n'exige aucune preuve de visite, et ne vous demandera pas la vôtre.

✗Un avis ancien. Il n'y a pas de prescription : un avis de 2019 reste affiché et compte dans votre moyenne.

Signaler un avis : la marche à suivre

Si votre avis entre dans la première catégorie, faites la démarche vous-même. Elle est gratuite et ne demande pas d'intermédiaire.

Ouvrez votre fiche d'établissement Google, puis l'onglet Avis. Vous pouvez aussi passer par la fiche telle que la voit un patient, en étant connecté au compte qui la gère.
Sur l'avis concerné, cliquez sur les trois points puis « Signaler comme inapproprié ».
Choisissez le motif qui correspond. Soyez précis : « contient le nom d'un autre patient » aboutit, « avis injuste » ne mène nulle part. Le motif choisi détermine à peu près tout.
Comptez trois à cinq jours ouvrés. Sans nouvelle au bout de deux semaines, relancez par le support Google Business — l'assistance par chat traite les demandes qu'un formulaire ignore.

Deux choses à savoir avant de signaler. L'avis reste visible pendant tout l'examen — il n'est pas masqué en attendant. Et s'il est maintenu, vous ne pourrez plus le signaler pour le même motif : réservez la démarche aux cas solides.

Ce qui marche vraiment : répondre, puis diluer

Un avis à une étoile sur quinze fait chuter une note de plusieurs dixièmes. Le même sur trois cents ne se voit pas. C'est le volume qui protège, pas la suppression — et c'est la seule chose sur laquelle vous ayez la main.

Répondre, toujours

Une réponse posée vaut mieux qu'un avis effacé : elle est lue par tous ceux qui consulteront votre fiche après. Un patient qui voit un reproche suivi d'une réponse professionnelle en conclut que le cabinet écoute. Et Google favorise les établissements qui répondent à leurs avis.

L'avis reçu

★★☆☆☆

Une heure d'attente alors que j'avais rendez-vous à 14h. Le secrétariat ne prévient de rien.

Une bonne réponse

Bonjour, nous sommes sincèrement désolés de l'attente que vous avez subie et nous comprenons votre déception. Nous vous invitons à nous contacter directement au cabinet afin que nous puissions examiner votre situation.

L'équipe du cabinet

Trois pièges à éviter en répondant. Ne citez jamais un élément médical, même si le patient l'a écrit lui-même : vous violeriez le secret professionnel, et publiquement. Ne contestez pas les faits en place publique — proposez un échange privé. Et ne promettez rien que vous ne puissiez tenir : la promesse non tenue produit un second avis, pire que le premier.

Diluer, ensuite

Un cabinet qui recueille régulièrement des avis efface l'effet d'un avis négatif en quelques semaines, sans rien supprimer. Encore faut-il les demander : un patient satisfait ne pense pas à écrire, seul le mécontent en prend le temps.

C'est ce que fait Med-Avis. Chaque patient reçoit une invitation après son rendez-vous. Ceux qui sont satisfaits sont conduits sur votre fiche Google en un clic ; ceux qui le sont moins vous écrivent en privé — vous recevez leur message, et vous pouvez les rappeler avant qu'ils ne s'expriment ailleurs.

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